10 Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan yang Benar dan Tepat

Cara Mengatasi keluhan pelanggan memang memerlukan tenaga dan kesabaran ekstra.

Jika tidak pelanggan bisa kecewa dan bahkan pergi ketempat lain untuk mendapat pelayanan yang lebih baik. Parahnya lagi jika keluhan pelanggan melalui chat bisa saja chat tersebut tersebar.

Efeknya citra brand atau produk pun akan terpengaruh. Bila dibiarkan tentunya akan berpengaruh pada penilaian pelanggan lainnya.

Untuk itulah dalam mengatasi keluhan pelanggan diperlukan penanganan yang benar dan tepat. 

Cara Tepat Mengatasi Keluhan Pelanggan

Dalam suatu bisnis atau usaha pasti akan ada saja keluhan yang datang dari para pelanggan.

Keluhan ini sendiri termasuk umum terjadi dan pastinya harus segera ditangani supaya tidak berlarut-larut. 

Menangani keluhan atau komplain pelanggan tentunya memerlukan cara atau strategi khusus. Ingatlah jika citra brand atau produk yang menjadi taruhannya.

Lantas bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan yang tepat? Cek caranya berikut ini!

1. Tanggap Dalam Menangani Setiap keluhan

Tanggap-Dalam-Menangani-Setiap-keluhan Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Perlu diketahui jika isu negatif akan lebih mudah menyebar dibandingkan dengan berita baik yang positif.

Untuk itulah merespon keluhan pelanggan dengan cepat cukup efektif dalam menghambat terjadinya penyebaran isu negatif dari suatu bisnis atau produk. 

Adapun cara untuk menangani keluhan ini bisa dilakukan dengan memberikan layanan customer service atau admin media sosial yang cepat dan tanggap serta ramah dan transparan.

2. Menunjukan Rasa Empati

Menunjukan-Rasa-Empati

Cara menangani keluhan pelanggan yang baik bisa dilakukan dengan  menunjukan rasa empati pada pelanggan.

Berpikirlah dan posisikan diri pada apa yang dialami dan dirasakan oleh pelanggan. Dengan begitu, rasa empati akan muncul dengan sendirinya.

Hal itu pun nantinya akan memudahkan dalam mencari solusi. Bahkan rasa empati ini juga akan memudahkan untuk mencari tahu bagaimana sebaiknya menangani keluhan tersebut dengan empati dan memberikan komunikasi yang sopan dan baik. 

3. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif

Meminta-Maaf-dan-Bersikap-Solutif

Apabila memang ada salah satu karyawan yang lalai dan melakukan kesalahan fatal yang menyebabkan keluhan pelanggan, maka tidak ada pilihan lain selain mengakui kesalahan dan meminta maaf.

Selain itu dengarkanlah keluhan dari pelanggan dengan tenang baru setelah itu mulailah dengan menawarkan solusi kepada pelanggan tersebut.

Apabila pelanggan memang sudah setuju dengan solusi tersebut maka segera selesaikan masalah saat itu juga.

Jangan sampai hal tersebut akhirnya hanya menjadi janji saja tanpa adanya aksi nyata.

Setelah itu pastikan juga untuk mengamati dan mengikuti perkembangan dari keluhan masing-masing pelanggan hingga masalah benar-benar tuntas.

4. Bertanggung Jawab Penuh Pada Keluhan

Bertanggung-Jawab-Penuh-Pada-Keluhan Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Cara menangani keluhan pelanggan bisa ditunjukan dengan sikap bertanggung jawab.

Pastikan untuk menghindari lempar-lemparan tanggung jawab keluhan dari satu staf ke staf lainnya. Hal seperti itu biasanya akan membuat pelanggan semakin kesal dan kecewa

Bahkan jika staff tersebut bukanlah pemeran utama yang menjadi pusat keluhan, pastikan untuk menegaskan pada staf jika lempar-lemparan tanggung jawab atas keluhan pelanggan bukanlah hal yang baik dan tidak boleh dilakukan.

Apalagi jika pelanggan tersebut masih berkaitan dengan staff di tim yang sama, maka tim tersebut perlu didorong berani bertanggung jawab dan menangani keluhan.

Sikap seperti ini akan memberikan kesan profesional dan keluhan pelanggan ditangani dengan baik.

5. Memberikan Tindakan Ekstra untuk Mengobati Rasa Kecewa Pelanggan

Memberikan-Tindakan-Ekstra-untuk-Mengobati-Rasa-Kecewa-Pelanggan

Meski sudah memberikan solusi atas keluhan dari pelanggan, tetap saja suatu keluhan memerlukan closing yang baik.

Closing ini dilakukan demi memastikan jika pelanggan benar-benar puas dan terbantu.

Apabila bisnis tersebut terdiri dari beberapa tim sukses maka penanganan keluhan bisa dicover oleh tim sales.

Selanjutnya closing dari keluhan bisa ditangani oleh staf customer relation atau customer service. 

Hal ini dilakukan untuk memastikan keluhan tersebut benar-benar tuntas dan menunjukan rasa terimakasih pada pelanggan yang menunjukan keluhan demi meningkatkan kualitas produk.

Selain tindakan ekstra closing juga bisa diberikan berupa voucher atau diskon

6. Bersikap Luwes saat Menghadapi Keluhan

Bersikap-Luwes-saat-Menghadapi-Keluhan

Biasanya keluhan pelanggan akan menyebabkan kepanikan.

Apabila rasa panik tersebut hanya sedikit tentunya tidak akan menjadi masalah namun jangan sampai membuat sikap jadi kaku dan takut dalam menghadapi pelanggan.

Sikap seperti ini tentunya akan membuat pelanggan tidak nyaman dan semakin kesal.

Sebisa mungkin posisikan pelanggan tersebut sebagai teman atau sahabat yang sedang memerlukan perhatian.

 Dengan begitu sikap luwes menangani keluhan ini akan muncul dengan sendirinya dan cara berkomunikasi dengan pelanggan pun akan jadi nyaman.

Komunikasi yang nyaman dan luwes akan membuat amarah dan kekecewaan pelanggan sedikit mereda.

7. Mencatat History Keluhan untuk Bahan Evaluasi

Mencatat-History-Keluhan-untuk-Bahan-Evaluasi Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Manajemen komplain atau keluhan atau penanganan komplain tentunya tidak bisa berhenti hanya dengan menyelesaikan keluhan pelanggan saja. Lebih dari itu dan perlu sebuah catatan history keluhan.

History tersebut nantinya bisa digunakan sebagai bahan evaluasi secara berkala pada kualitas layanan maupun produk.

Adapun beberapa hal yang perlu dicatat dalam keluhan pelanggan diantaranya ada waktu dan deskripsi keluhan.

Selain itu kategori jenis komplain, waktu penyelesaian, tindak lanjut dan feedback komplain atau closing komplain juga perlu dicatat dengan baik. 

8. Mempunya Tim yang Handal Mengatasi Keluhan

Mempunya-Tim-yang-Handal-Mengatasi-Keluhan

Sebuah tim ahli dalam menghadapi keluhan sangat penting dalam cara mengatasi keluhan pelanggan.

Untuk itulah pemilik bisnis harus memberi fasilitas pada staff supaya ahli dan bisa menangani keluhan dengan baik dan maksimal.

Adapun fasilitas yang harus diberikan oleh pemilik bisnis adalah melakukan training manajemen komplain pada setiap staff.

Selain itu pemilik bisnis juga harus memberikan SOP yang jelas dan selalu update untuk menangani keluhan pelanggan

9. Kerjasama dengan Pelanggan

Kerjasama-dengan-Pelanggan

Dalam perkembangan bisnis atau usaha pelanggan adalah kunci utama agar bisnis tetap bertahan dengan baik.

Untuk itulah sebisa mungkin melibatkan pelanggan dalam proses perkembangan bisnis atau usaha yang dijalankan.

Adapun cara melibatkan pelanggan disini bisa dilakukan dengan mengajak mereka berperan aktif dalam usaha atau bisnis.

Misalnya saja bisa dengan teratur bertanya mengenai kualitas produk atau pelayanan.Hal ini bisa dilakukan melalui survey atau bisa juga secara langsung

Saat melakukan hal ini pastikan untuk tetap menjaga keramah tamahan dan pelayanan terbaik untuk pelanggan.

Jangan lupa untuk menanyakan feedback dari kelanjutan keluhan mereka. Apa keluhan tersebut memang sudah ditangani dengan baik atau belum.

Apabila belum tanyakan bagian mana yang membuat pelanggan kurang puas dan lakukanlah hal yang diinginkan pelanggan tersebut.

Dengan melakukan hal tersebut dijamin pelanggan akan puas dan enggan berpindah pada yang lainnya.

10. Meningkatkan Kualitas

Meningkatkan-Kualitas Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan

Apabila semua keluhan dari pelanggan sudah bisa diatasi dengan baik, maka proses evaluasi dan meningkatkan kualitas produk dan layanan harus ditingkatkan.

Informasikanlah mengenai peningkatan atau perubahan kualitas ini pada pelanggan. 

Dengan begitu kepercayaan pelanggan bisa tetap terjaga dengan baik. Pelanggan akan merasa dihargai dan didengar sehingga akan tetap setia menggunakan produk atau layanan tersebut.

Pada dasarnya setiap keluhan pelanggan pasti ada sebabnya dan setiap keluhan tersebut jug tidak selalu menjadi hal negatif yang dapat membuat usaha dan hati ciut jika ditangani dengan tepat.

Sebaliknya terkadang keluhan tersebut bisa memberikan efek positif untuk meningkatkan kualitas

 Hal itu tentunya hanya bisa terjadi jika setiap keluhan tersebut ditangani dengan benar dan tepat. Untuk itulah coba gunakan cara menangani keluhan pelanggan di atas.

Terapkan setiap cara yang ada sesuai dengan masalah dan keluhan yang sedang terjadi.

Leave a Comment

x